大家都知道，一般淘宝天猫店铺客服分为两种岗位：售前和售后。两种岗位负责的工作内容不同，肩负着不同的职责，今天我们请课工场金蛛教育的蔡老师先给大家讲讲售前的客服妹子每天的工作内容是什么，以及该如何优化我们的日常工作。
 

售前客服一般可分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班；例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00；下午15:00-17:00； 晚上20:00-22:00，那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00； 夜班客服：16:00-01:00 这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都是挂线的状态。
 

售前客服每天工作内容

1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
 

6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行打标和亮星 作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家：欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货

8、买家的信息整理

买家按照交易进度可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家，我们要根据买家的特征进行打标备注等的信息搜集。对于没有转化进来的买家,我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了以后，对于我们后期的产品优化有很大的参考意义。例如100个买家意见，有90个都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我们是不是应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，随着我们在微淘或者是其他 地方的内容营销，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。